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Call Center - Innovative Systeme ergänzen die effiziente Inbound / Outbound Organisation
Anforderung
Die Zahl der Call Center hat in den vergangenen Jahren sprunghaft zugenommen. Um in diesem Umfeld bestehen zu können, ist ein professionelles Agieren umso wichtiger. Dies ist jedoch nur möglich, wenn die interne Organisation sowie die Systeme ständig optimiert werden, damit wichtige Informationen zu jeder Zeit für die Call Center-Mitarbeiter problemlos abrufbereit sind.
Durch Computer Telephony Integration (CTI) wird eine Verknüpfung von Telefonsystemen mit IT-Applikationen geschaffen, die Arbeitsprozesse effizienter gestaltet. CTI ermöglicht die komplette Steuerung von Telefonkommunikation vom Arbeitsplatz-PC aus: den Aufbau, die Annahme und das Beenden von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen sowie die Weitervermittlung von Gesprächen.
Bei eingehenden Gesprächen stellt CTI automatisch die Verbindung zu relevanten Programmen wie Email oder Fax / CRM (Customer Relationship Management)-Tools her. Der Anwender hat dadurch direkten Zugriff auf die im Unternehmen gespeicherten Datensätze der einzelnen Anrufer.
Lösungsansatz
Egal ob bei kleinen Help-Desks oder in großen Call-Centern – die Steuerung der Call Center Aktivitäten basiert hauptsächlich auf Computer Telephony Integration (CTI).
So bieten sich insbesondere durch die Synergie von Daten- und Telefonverkehr auf einer einheitlichen Infrastruktur vielfältige Einsatzmöglichkeiten für CTI. Zum Beispiel erscheint beim Anruf eines Kunden im Handumdrehen der passende Datensatz mit Stammdaten, offenen Posten und Umsätzen auf dem Bildschirm.
Die Call Center spezifischen Funktionen ergänzen die universellen CTI Funktionen um Erweiterungen für die Steuerung unterschiedlicher Kontaktarten (z.B. Email-Routing), für die Gruppen-Auslastung (z.B. Skill based Routing) oder etwa für die detaillierte Auswertung des Kontaktaufkommens (z.B. durchschnittliche Gesprächsdauer, Anzahl erfolgreicher Anrufe, Verweildauer in den Warteschlangen, etc.).
Die Einsatzbereiche von CTI und Call Center Lösungen werden zusätzlich durch Spracherkennung, interaktive Sprachdialoge oder Voice- und Videokonferenzen abgerundet.
Kundennutzen
CTI ermöglicht eine individuelle Betreuung Ihrer Kunden am Telefon, da Ihren Mitarbeitern jederzeit und ohne großen Aufwand sämtliche Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern optimiert auch die Auslastung der Mitarbeiter.
Die konsequente Erweiterung von CTI schlägt sich in der Integration mit CRM (Customer Relationship Management) nieder. Hier wird der Anrufer anhand der übermittelten Rufnummer identifiziert und automatisch zum zuständigen Sachbearbeiter verbunden. Gleichzeitig bekommt dieser die Kundendaten auf seinem Desktop angezeigt und kann sich so noch vor dem Abheben des Telefonhörers auf den jeweiligen Gesprächspartner einstellen.
Der Verbindungsaufbau und -abbau des Gesprächs wird per CTI über den Computer abgewickelt. Das Telefon dient dabei lediglich der Sprachübermittlung; oder es wird durch ein am Computer angeschlossenes Headset ersetzt.
Networkers bietet herstellerunabhängige CTI-Lösungen, die stufenlos erweiterbar sind und sich nahtlos in Ihre bestehende Infrastruktur integrieren lassen.
Die Vorteile:
- professionelle und persönliche Ansprache des Gesprächspartners
- dadurch hohe Kundenakzeptanz
- lange Einarbeitungszeiten werden überflüssig
- Kombinationsmöglichkeiten mit anderen Systemen (z. B. Gebührenerfassung)
- einfach skalierbar; die Lösung wächst gemeinsam mit dem Call Center
Als Unternehmenstochter des IP-Telefonie-Spezialisten Controlware steht Ihnen Networkers auf Wunsch bereits in der Vorbereitungsphase Ihrer individuellen CTI-Lösung zur Seite. Wir bieten langjährige Erfahrung und fundiertes Experten-Know-how. Mit einem individuellen CTI-Konzept erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsprozesse und steigern die Produktivität und Flexibilität Ihrer Mitarbeiter merklich.
Beratungsportfolio der Networkers AG
- Planung des Gesamtkonzepts
- Umsetzung auf Basis der Unternehmensstrategie
- Migrationsbegleitung
- Optimierung der Kommunikation durch gezielten Einsatz
Technologieübergreifende Kompetenzen
- Netzwerk: Wie ist Sprache in ein IP-Netz zu integrieren?
- Sicherheit: Wie wird ein VoIP-Netz sicher gemacht?
- Management: Wie kann ein VoIP-Netz gemanagt werden?
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